Umgang mit Beschwerden

Alle Qualitätsbeauftragten sind Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner bei Anliegen, die die Qualität in Studium und Lehre betreffen. Für Themen und Anliegen, die nicht innerhalb des Faches gelöst werden können, wenn eine Ansprechpartnerin oder ein Ansprechpartner außerhalb der Fakultät gewünscht ist oder wenn die Anliegen zentrale Einrichtungen betreffen ist die zentrale Beschwerdestelle ansprechbar.

Mit welchen Anliegen und Themen kann ich mich an die Qualitätsbeauftragten und die zentrale Beschwerdestelle wenden?

Alles, was die Qualität in Studium und Lehre direkt betrifft, kann Thema sein: von der Studienorganisation in einzelnen Studiengängen über Lehrveranstaltungen, Prüfungen, Verwaltung und Service bis hin zu Infrastruktur und Konflikten mit einzelnen Personen. Die Qualitätsbeauftragten sind Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner, wenn Sie Anregungen und Verbesserungsvorschläge zur Qualität in Studium Lehre haben, wenn Probleme und Konflikte auftreten, die sich mit den zunächst dafür Zuständigen nicht lösen lassen.

Ich habe Probleme im Studium. Kann ich hier Beratung bekommen?

Wenn Sie keine Beschwerde oder anderes Feedback zur Qualität in Studium und Lehre abgegeben wollen, wenden Sie sich bei Problemen im Studium bitte zunächst an die Fachstudienberatung in Ihrem Fach- bzw. Studienbereich und an die Zentrale Studienberatung (ZSB).

Wie kann ich meine Beschwerde bzw. mein Anliegen einreichen?

Ihre Beschwerde können Sie schriftlich über das Kontaktformular, telefonisch oder persönlich bei den Qualitätsbeauftragten in den Fakultäten oder der zentralen Beschwerdestelle eingeben. In dem Kontaktformular werden die für eine bestmögliche Lösung des Anliegens hilfreichen Angaben gezielt abgefragt. Bei Beschwerden ist es hilfreich, wenn Sie den Qualitätsbeauftragten auch mitteilen, ob bzw. was Sie bereits unternommen haben und wer bereits in den Prozess involviert ist.

Kann ich mich als Einzelperson zu Wort melden oder auch mit einer Gruppe zu mehreren?

Sie können als Einzelperson aber auch als Gruppe mit den Qualitätsbeauftragten in Kontakt treten. Jedes Anliegen wird unabhängig von der Anzahl der Personen auf die gleiche Art und Weise bearbeitet.

Wird mein Anliegen vertraulich behandelt?

Eines der grundlegenden Prinzipien der Qualitätsbeauftragten ist das Prinzip der Vertraulichkeit. Die zu den verschiedenen Anliegen eingehenden Angaben und persönlichen Daten werden stets ausschließlich so vertraulich behandelt, wie Sie es wünschen. Einsicht in Ihre Angaben und Unterlagen haben zunächst nur die Qualitätsbeauftragten. Zudem halten sich die Qualitätsbeauftragten an die datenschutzrechtlichen Bestimmungen und geben Ihre Daten und Informationen nur mit Ihrem Einverständnis an Dritte weiter.

Können mir die Qualitätsbeauftragten und die zentrale Beschwerdestelle direkt helfen?

Die Qualitätsbeauftragten und die zentrale Beschwerdestelle nehmen Beschwerden und Feedbacks der Studierenden entgegen, überprüfen deren Angemessenheit und sind bestrebt, wahrgenommene Defizite der Qualität in Studium und Lehre in Kooperation mit den zuständigen Stellen zu bearbeiten. Zudem ist dies natürlich sehr abhängig von Ihrem Anliegen. Die Qualitätsbeauftragten sprechen – mit Ihrem Einverständnis – mit allen Beteiligten und versuchen, durch neutrale Vermittlung eine für Sie hilfreiche Lösung zu ermöglichen.

Welchen Erfolg kann meine Beschwerde oder mein Feedback haben?

Die Bergische Universität ist bestrebt, ihren Studierenden optimale Studienbedingungen zu bieten. Ungeachtet dieser Bemühungen sind Defizite in der Organisation des jeweiligen Studiengangs nicht völlig auszuschließen. Auch wenn eine einzelne Beschwerde nicht unbedingt befriedigend für die Beschwerdeführerin oder den Beschwerdeführer reguliert wird, so trägt sie doch dazu bei, dass eine unbefriedigende Studiensituation für künftige Studierende beseitigt und somit die Qualität in Studium und Lehre insgesamt verbessert wird.

Wann kann ich mit einer Antwort oder Reaktion rechnen?

Sobald Ihre Beschwerde bei uns eingegangen ist, bestätigen wir Ihnen den Eingang und bearbeiten Ihren Fall. Einfache Fragen werden umgehend beantwortet. Über Ergebnisse werden Sie unmittelbar und persönlich informiert. Gegebenenfalls bitten wir Sie zu einem persönlichen Gespräch, um Ihre Situation genauer zu erfassen. Gerne können Sie nach ca. einer Woche persönlich nach einem aktuellen Stand fragen.

Was können die Qualitätsbeauftragten leisten?

Die Qualitätsbeauftragten und die zentrale Beschwerdestelle sind in erster Linie beratende, moderierende und vermittelnde Instanzen, die eine angemessene Lösung der herangetragenen Anliegen anstreben. Dabei sind sie Ansprechpersonen und vermittelnde Instanz zwischen den verschiedenen Interessensgruppen der Universität, prüfen und koordinieren Vorschläge und sind in Konfliktsituationen um einvernehmliche Lösungen und Entwicklungen für alle Beteiligten bemüht. Auf Wunsch kümmern sich die Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner vertraulich und anonym um die Probleme und Beschwerden im Bereich der Qualität von Studium und Lehre. Die Qualitätsbeauftragten sind selbst nicht weisungsbefugt, greifen aber auf ein großes Netzwerk zu den verschiedenen Bereichen und der Universität zurück und können als neutrale Vermittlerinnen und Vermittler zu einer einvernehmlichen Einigung der beteiligten Anspruchsgruppen beitragen.

Was können die Qualitätsbeauftragten nicht leisten?

Die Qualitätsbeauftragten können keine Rechtsberatung oder psychologische Betreuung leisten. Für eine Rechtsberatung wenden Sie sich bitte an die kostenlose Rechtsberatung des AStA.

Für eine psychologische Betreuung wenden Sie sich bitte an die Zentrale Studienberatung (ZSB).

Was sollte bei Problemen, Beschwerden und Konflikten zunächst getan werden?

Um Probleme reflektiert und zielführend angehen und Beschwerde- wie Konfliktsituationen bewusst, fundiert und nachhaltig lösen zu können, sollten Sie die folgenden Fragestellungen und Empfehlungen berücksichtigen:

Machen Sie sich bewusst, was genau das Problem ist, dass es zu lösen gilt.
Definieren Sie das Ziel bzw. Ihr Interesse, das Sie bei der Problemlösung anstreben.
Suchen Sie wenn möglich zunächst das direkte persönliche Gespräch mit betroffenen Personen.
Sammeln Sie in alle Fällen wichtige Unterlagen zur Dokumentation (E-Mails, Bescheide etc.).

Wie können Beschwerden sinnvoll formuliert und adressiert werden?

Oftmals ist der respektvolle und gegenseitig wertschätzende Umgang der Konfliktbeteiligten bereits die Grundlage für eine schnelle und für alle Beteiligten zufriedenstellende Konfliktlösung. Nachfolgend finden Sie daher einige Verhaltensempfehlungen, die Ihnen in Konfliktsituationen je nach Konfliktsituation helfen können:

Agieren Sie in Konfliktsituationen stets so, wie Sie es selbst vertreten können.
Versuchen Sie sich durch einen Perspektivenwechsel in die Rolle Ihres Gegenübers zu versetzen und bauen Sie Ihre Kritik auf Verständnis für Haltung und Meinung ggfs. auch Rollen- und Funktionszwang dieser Person(en) bzw. Personengruppen auf.
Äußern Sie Beschwerden nicht im Affekt und aus dem Gefühl der Verärgerung heraus, sondern sammeln Sie die relevanten Anmerkungen, reflektieren Sie die Situation und Umstände und bringen Sie dann mit etwas Abstand und kritischem Blick Ihre Beschwerde ein.
Behalten Sie auch bei emotionaler Belastung die Grundsätze der Höflichkeit bei und wahren Sie entsprechend angemessene Formulierungen. So können Sie in aller Sachlichkeit im Sinne Ihres Anliegens kommunizieren und schließen hinderliche persönliche Differenzen aus.
Vermeiden Sie Beleidigungen oder persönliche Angriffe und geben Sie Ihrem Kommunikations-Gegenüber keinen Anlass, sich auf andere - Ihr Problem nicht lösende - Gegebenheiten zu berufen.
Die sachliche Argumentation bzw. die Formulierung einer Bitte hat oftmals eine größere Kraft als der reine Ausdruck eines Befehls, zumal letzterer stets auch an hierarchische Strukturen gebunden ist.
Bieten Sie selbst Lösungsvorschläge an, die Sie für sinnvoll und möglich erachten, ohne dabei zu sehr in die Entscheidungsbefugnis und Fachkenntnis der Empfängerinnen und Empfänger einzugreifen. Vorschläge und Ideen sollten Sie auch als solche kenntlich machen.
Machen Sie sich bewusst, dass in einigen Fällen ein Kompromissvorschlag notwendig sein kann und Ihre Ansprüche und Forderungen unter Umständen und ob bestimmter Begebenheiten nicht gänzlich erfüllt werden können.

Gibt es einen Unterschied zwischen Beschwerde und Widerspruch?

Ja! Ein Widerspruch gegen eine Entscheidung der Bergischen Universität ist im Unterschied zu einer Beschwerde bei den Qualitätsbeauftragten oder der zentralen Beschwerdestelle ein formelles Verfahren, bei dem Ihr Antrag intern auch juristisch geprüft wird. Das Beschwerde- und Verbesserungsmanagement arbeitet rein informell. Wenn Sie einen Widerspruch gegen Studienleistungen oder Anrechnungen etc. einlegen möchten, wenden Sie sich bitte an den zuständigen Fachprüfungsausschuss. Eine Übersicht finden Sie auf den Seiten des Zentralen Prüfungsamtes bei den Informationen zum jeweiligen Studiengang.

Wer erfährt davon, dass ich mich an die Qualitätsbeauftragten oder die zentrale Beschwerdestelle gewandt habe?

Alle Ihre Informationen werden selbstverständlich vertraulich behandelt. Niemand erfährt von Ihrem Anliegen, Verschwiegenheit ist sehr wichtig in diesem Zusammenhang. Sie können um eine anonymisierte Bearbeitung der Angelegenheit in Hinblick auf ggf. betroffene zuständige Stellen bitten, deren Expertisen zur Einschätzung des Sachverhalts benötigt werden könnten. Somit kann Ihnen bei selbst stark individuell anmutenden Angelegenheiten Schutz geboten werden, da weder über Anzahl der eingehenden Hinweise (Personen) noch über persönlich identifizierende Aspekte (wie Geschlecht oder die Nationalität) berichtet wird. Die datenschutzrechtlichen Bestimmungen werden eingehalten. Ihre persönlichen Daten werden nicht weitergegeben. Eine vereinbarte Vertraulichkeit wird dauerhaft gewahrt.

Ich befürchte Nachteile, wenn ich mich beschwere.

Ihre Befürchtungen sind nachvollziehbar, aber nach allen Erfahrungen nicht begründet. Die Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner versichern Ihnen, dass alle Informationen, die Sie weitergegeben vertraulich behandelt werden. Es wird nichts gegen Ihren Wunsch oder ohne dies vorher mit Ihnen abgesprochen zu haben unternommen.

Kann ich auch anonym mit den Qualitätsbeauftragten oder der zentralen Beschwerdestelle in Kontakt treten?

Anonym eingehende Beschwerden werden nicht bearbeitet, da es keine Möglichkeit für die Qualitätsbeauftragten gibt, Rückfragen zu stellen oder eine Antwort bzw. Rückmeldung zu geben. Dafür bitten wir um Verständnis. Je nach Anliegen ist es jedoch möglich, Ihre Beschwerde bzw. Eingabe in der weiteren Bearbeitung anonymisiert (s.o.) zu behandeln. Bitte sprechen Sie dies – wenn gewünscht – mit den Qualitätsbeauftragten ab.

Was geschieht, nachdem ich mich an die Qualitätsbeauftragten oder die zentrale Beschwerdestelle gewendet habe?

Die Bearbeitung Ihres Anliegens umfasst dabei in der Regel die folgenden Prozessschritte:

Vorstellung des Problems bzw. der Idee gegenüber der Qualitätsbeauftragten und ggf. Sichtung der vorhandenen Dokumente (Belege, E-Mailverläufe etc.).
Klärung offener Fragen und Erklärung des weiteren Vorgehens durch die Qualitätsbeauftragten, ggf. in einem persönlichen Gespräch.
Recherche zu dem vorliegenden Anliegen und/oder Gespräche mit den verantwortlichen Beteiligten im Sinne der Recherche und Problemlösung.
Anschließend Einschätzung, Beratung und (Handlungs-)Empfehlung für die Betroffenen.
Stetige Kommunikation mit den Betroffenen zu Status Quo und nächsten Schritten.
Abschluss des vorliegenden Anliegens.
Natürlich ist der Verlauf des Anliegens von unterschiedlichen Faktoren abhängig wie z.B. das Thema oder Ziel des Fragenden und die Art (Beschaffenheit) der Angelegenheit.

Können meine Beschwerden und Feedbacks tatsächlich etwas bewirken?

Auf jeden Fall! Nur durch Sie hat die Bergische Universität die Möglichkeit, an Ihren Bedürfnissen orientierte Maßnahmen zur Verbesserung der Studienbedingungen zu entwickeln. Und Sie können somit aktiv zur Qualitätssteigerung der eigenen sowie allgemeinen Studienbedingungen beitragen. Individuelles Feedback (anonymisiert) sowie die Ergebnisse der Studierenden- und Absolventenbefragungen gehen im Rahmen des sogenannten BolognaChecks in die Weiterentwicklung der Studiengänge ein. Mehr Informationen gibt es hier.

Müssen die Qualitätsbeauftragten oder die zentrale Beschwerdestelle Auskunft über Anliegen geben?

Die Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner müssen niemandem Rechenschaft ablegen und Studierende genießen vollen Vertrauensschutz. In den Sitzungen der zentralen Qualitätsverbesserungskommission werden lediglich statistische Daten und ggf. abstrahierte Auskünfte der eingegangenen Anliegen dargestellt. Dadurch ist aber kein Rückschluss auf Betroffene oder Fragende, Fächer oder Fakultäten möglich und der Schutz bleibt somit gewährleistet.

Kann ich mich als Nicht-Student/-in (z.B. Studieninteressierte, Absolventinnen und Absolventen) beschweren?

Ja, wenn Ihr Anliegen einen Bezug zu Studium und Lehre an der Bergischen Universität hat, freuen wir uns auf Ihre Nachricht.

Kann ich mich als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter an der Bergischen Universität auch an die Qualitätsbeauftragten oder die zentrale Beschwerdestelle wenden?

Die Qualitätsbeauftragten und die zentrale Beschwerdestelle sind eine Anlaufstelle ausschließlich für Studierende der Bergischen Universität. Ihre Ansprechpartnerin im Falle einer Beschwerde oder eines Feedbacks zur Qualität in Studium und Lehre ist die zentrale Qualitätsverbesserungskommission.

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